2009年上半年汽车投诉统计分析报告

    2009年已经过半，回望这半年来的中国车市：国家接二连三的汽车振兴计划出台，让汽车需求量出现爆炸性增长；未做出准确预测的汽车企业不得不加紧生产以供应源源不断的订单……车市蒸蒸日上的同时，伴随的是汽车投诉案例的水涨船高。

　　日前，天府早报联合汽车投诉网、中国经济网、21CN、时代周报、南方网等20多家媒体，对今年上半年汽车投诉案例进行汇总分析，制作了《2009年上半年汽车投诉统计报告》，希望能为下半年消费者购车提供一个参考依据。

　　合资品牌投诉比例超过一半

　　2009上半年度汽车投诉网共接纳投诉1091宗，其中48宗因资料不全或属恶意行为而被判定为无效投诉，实际投诉量为1043宗，几乎涵盖国内目前所有主流品牌。

　　合资品牌以620宗投诉占了投诉总量的59.44%，占投诉总量的一半有余，凸显合资品牌不仅仅是在销量上霸气冲天，投诉同样不让须眉；自主品牌则以395宗投诉占投诉总量的37.87%，这一比例相对其销量来说仍然处于较高的水平，说明国产品牌的质量仍然有待提升，特别是在一些内饰用料方面，驾乘舒适感方面，更是频遭投诉。

　　紧凑型车投诉高居不下

　　报告显示，紧凑车型以556宗投诉在各车型中名列第一，占据投诉总量的53.31%。由于无法得到紧凑车市场的销量，因此无法对这两者的关系进行精准对比，但众多联合发布媒体普遍认为紧凑车型的投诉百分比要高于其市场份额。在统计中可以发现投诉热点普遍集中在紧凑车型部分品牌车型变速箱渗油、异响、烧机油等方面。

　　小型车的投诉同比去年略有下降，微型车投诉降幅明显，这表明，车主的投诉也日趋理性，对于价格几万元的微型车的期望值有所降低。而小型车中大多属于各厂商打造的精品小车，其品质反而要比紧凑车型的要好；中级车的投诉则占整体投诉的18.50%，位居投诉榜第二名。从图示中可以看出，紧凑车与中级车两者的投诉量累计已经超过投诉总量的70%，这也充分表明了这两种车型的受关注程度。

　　质量、服务都有问题

　　报告显示，在针对质量和服务的投诉上，涉及质量的投诉比例为88.69%，涉及服务的投诉比例则为87.25%；而同时对质量和服务都有进行投诉的则占据投诉总量的四分之三多，同比去年同期略有下降，这说明4S店的整体服务水平有了一定的提升，减少了部分车主在投诉质量问题的同时对服务提出投诉，但高达四分之三的比例仍然不可小视，仍然需要各大厂商继续加强对各4S的服务管理工作，进一步提升车主对4S店的归属感。

　　(一)、质量问题

　　报告显示，涉及质量的投诉占投诉总量的88.69%，主要投诉焦点集中在变速箱、轮胎、发动机等方面；

　　变速箱主要反映问题包括：异响、渗油、跳档、换档困难、发热等；如某合资品牌的变速箱异响问题已经导致近50人参与集体投诉；

　　轮胎主要反映问题包括：鼓包、侧裂、不正常磨损等；在质检总局发布轮胎消费警示后，不少车主以身说法针对鼓包现象进行投诉，导致轮胎投诉量剧增；

　　发动机主要反映问题包括：机油损耗大、助力泵异响、起动困难、异响、渗漏、怠速不稳、油耗过高等；

　　车身附件及电气主要反映问题包括：组合仪表不正常、空调不制冷、导航仪失效、气囊故障、车漆脱落、雨刮异响、电子仪表故障等；

　　前后桥及悬挂主要反映问题包括：车桥异响、传动轴异响、悬架异响、避振器漏油等；

　　转向系统主要反映问题包括：方向盘抖动、转向过重或过轻、转向跑偏、转向不能回正、异响、方向机漏油等；

　　离合器主要反映问题包括：打滑、分离不彻底、发抖、异响、磨损异常；

　　制动系统主要反映问题包括：拖滑、制动软、异响、跑偏、抖动等；

　　(二)、服务问题

　　报告显示，涉及服务的投诉接近九成，占投诉总量的87.24%，主要投诉问题为服务态度差、维修技术水平低、收费不合理、欺诈销售以及零部件等待时间过长等；

　　通过和众多车主的沟通得知，大部分服务投诉都是由于车主对4S店员工处理车辆故障的技术水平、解释沟通不满而引起的，因此迫切希望各大汽车厂商能够规范4S店的操作流程，指引4店服务人员严格按照4S店服务指南向车主提供服务，努力提升车主对4S店的信任度；还有部分服务投诉则是由于车主认为4S店收费不合理以及零部件等待时间过长而引起，比如说某车主投诉称她开的捷豹在行驶中撞到一只狗后气囊打开，4S店给出了高达8万元的维修费用，从而引发车主投诉；最后一部分投诉则是车主认为4S店在销售或是维修过程对其存在欺诈行为而引发，属侵害车主知情权，因而在车主了解情况下后更容易引发车主的对立情绪，进一步加大了这一部分投诉处理的难度。在此汽车投诉网也希望各4S店在进行车辆销售时切忌信口开河，为完成销售任务而故意夸大性能，或是在配置上误导顾客；汽车投诉网同样提醒对于准备购车的消费者，在购买过程中应该尽可能先行了解所购车型的详细配置及性能，并逐一与销售顾问进行确认，同时有可能的话，建议进行录音或进行其它证据保全，以便在出现纠纷时有据可查，增加成功协调的可能性。

　　企业投诉处理效率尚待提高

　　报告显示，在09上半年累计的1043宗有效投诉中，已经处理完成的投诉占投诉总量的74.15%(包含部分企业不回复但车主向我们反馈结果的投诉)；而企业已经反馈结果，但投诉人尚未评分的则占10.82%，累计企业回复率达到84.97%，同时正在协调的投诉有 116宗，占10.63%。

　　在企业回复效率分析中，约三分之二的投诉在半个月内得到企业的回复，而在一周内回复结果的投诉比率已经占到总数20%以上，说明企业越来越重视车主的投诉；但是不可否认，仍有部分企业未能积极与投诉人进行沟通、处理投诉，甚至从未向我们反馈过任何处理结果，导致部分投诉我们始终无法了解其最终的投诉处理情况，例如一汽马自达、陆风汽车、长安铃木、哈飞汽车这几个厂商。