王伟宾/图

　　核心提示

　　你想报修用电故障怎么办？你想投诉不良商家怎么办？你想对城管城建提建议怎么办？……在南阳，您只需拨打市长热线12345，问题在几分钟内就能得到答案。在第二批党的群众路线教育实践活动中，南阳为进一步畅通联系服务群众渠道，调动市直单位服务群众的积极性，解决好联系服务群众“最后一公里”问题，以实际行动检验教育实践活动的成果，南阳以12345市长热线为平台，开通以“服务群众听民声”为主题的民声“零公里热线”。

　　一个电话解决14个民生问题

　　“我是一位单身母亲，我想申请法律援助，该怎么申请？”7月8日上午8时刚上班，南阳市便民服务中心民声“零公里热线”的接线员郭哲就接到了市民王女士的咨询电话，“像此类涉及法律的专业咨询，我们会为她转接到12348法律援助热线，由其线上值班人员来为群众当场解答。”小郭向记者解释了工作流程之后，随机将群众的咨询电话转入法律援助热线，并对王女士咨询的问题进行了记录。一个小时后，小郭对王女士进行了电话回访，“王女士的问题已经解决了，她对答复很满意。”小郭高兴地告诉记者。

　　不到一个小时的时间里，一个电话为群众解决各种咨询和投诉问题，这得益于民声“零公里热线”对14条公共服务热线的资源整合。

　　据了解，南阳市民声“零公里热线”是在南阳市知名服务品牌“市长热线”的平台基础上完善而来，以“12345”市长热线为基础，统一整合电力、有线电视、水务抢修、城管城建日常生活服务热线，消费者投诉、质量监督投诉、环保投诉、运管投诉等投诉热线以及法律援助、妇女维权、三农热线等14条与民生联系密切的公用服务热线互通互联，在每天8小时的行政值班时间内，14条公用服务热线专人专线与12345保持联通。群众在拨打12345咨询与以上热线相关的事务时，12345热线平台将直接将电话接入相关服务热线，实现群众与相关部门的直接沟通交流。

　　“有了14条热线互联，我们不用再费劲找相关部门的热线电话，直接打市长热线就行了，节省了不少时间，也不用担心打电话一直没人接听了。”市民李先生对民声“零公里热线”很满意。

　　领导坦言与群众沟通零距离

　　“非常对不起，非常对不起，这是我们工作的失误，我们立即核实，在3个工作日内给您答复。”7月4日上午，南阳市便民服务中心一派繁忙景象，南阳市交通运输局局长王志凯和公路局局长王谊卿带领路政处、农村公路管理处、运管局、公交公司、海事局等各部门的20多名工作人员值班南阳市市长热线12345，接受有关交通运输方面的咨询和投诉。一个小时内共接听解决热线22条。对于当场未能解决的问题，王志凯局长表示：“接听活动结束后，以部门为单位立即对群众反映的问题进行整理，在3个工作日内给当事人一个答复。”

　　自6月起，南阳市公安局局长朱海军、市中级人民法院庞景玉、市检察院薛长义、市司法局局长李恒德等相关负责人先后轮值市长热线，对群众咨询和投诉的问题现场予以解答。截至目前，领导轮值期间共接听解决热线问题166件，经热线办公室工作人员回访，群众对于问题解决的满意度达到96%。

　　一路督办

　　保障反馈成效

　　2013年5月，白河河堤附近污水横流，排污管道不断向白河排放污水。市长热线一时之间接到众多居民的投诉。

　　“我们立即去居民投诉的地点进行了实地调查，与环保部门和市政部门联合，经过一个星期的排查和现场勘查确定了白河沿岸近8个排污口，随后市政部门对沿岸的排水方案进行了改进，并对排污的企业进行了限期整改。”

　　如何保障群众的投诉和咨询真正落地，民声“零公里热线”要求将受理的群众来电进行归纳分类，对反映的问题向相关单位转办，要求其在10个工作日内进行处理并将意见反馈至热线办公室。转办后，热线的工作人员会在10日后跟踪，对当事人进行回访确定其是否满意，对不满意的案件进行二次督办。

　　“民声‘零公里热线’是联系群众的一个很好的方式，是消除与群众之间‘最后一公里’的重要途径。通过民声‘零公里热线’能够让领导干部了解群众的所思、所盼，转变领导干部的工作作风，这是解决关系群众切身利益的问题的基础。”南阳市委书记穆为民说。