温暖慈爱的儿科护士

认真负责的导医护士

紧张劳累的手术护士

　　本报记者 李贺 通讯员 李君瑞 文/图

　　南阳市第二人民医院是一家三级甲等医院，为了适应人民群众不断增长的健康及服务需求，改善就医体验，该院践行“以病人为中心”的服务理念，持续深入开展优质护理服务工作，强化护理服务意识，提高护理服务水平，为患者提供优质、便捷、高效、文明的护理服务，真正实现了让患者舒心和满意。

　　创新服务形式

　　畅通就医渠道

　　护理服务贯穿在患者就医全过程，决定着患者的就医感受。为了提高患者满意度，医院从制定职责、明确责任入手，并在创新服务形式上下功夫，收到了满意效果。

　　门诊是患者来院就医的第一站，因此，该院强化门诊导医管理，改善患者初始感受。

　　医院在门诊楼各层都设有导医、分诊服务台，由十多名经过专业培训的护理人员组成的导医团队，在各自的服务台为患者提供答疑解难、有效分诊服务，指导患者缴费、检查取药，正确使用充值查询系统，做到分诊导医职业化。同时，该院利用信息化管理，使用电子叫号系统，帮助、组织门诊医师、彩超、化验等部门科学叫号，确保挂号就诊有序高效。开通绿色通道，实行急危重症患者优先就诊，最大限度畅通就医渠道，保障患者生命安全。

　　落实首问负责制，变被动服务为主动服务，主动巡视观察候诊就诊患者，及时发现病情变化，及时处理。并利用候诊、输液、换药等时间，通过发放健康知识手册、播放健康教育视频、护理人员讲解等形式开展健康教育活动。

　　实施护理流程再造

　　打造卓越服务系统

　　合理的工作流程，对工作人员来说是提高工作效率，对患者来说省时又省力。

　　该院为了改善患者就医流程，护理部、医务部、宣训科等部门人员深入一线陪同患者检查及办理入出院手续等，对各项工作流程进行了摸底、排查、梳理、再造，为患者制定了更为顺畅、便捷的就医流程，减少了患者的等候时间及住院日，大大改善了患者的就医感受。

　　如果说护理服务从患者进入医院开始，那么护理服务将伴随患者完全康复或终生。近年来，慢病患者越来越多。为了提高慢病患者居家的护理水平和生活质量，该院将护理服务延伸至社区，针对糖尿病、高血压、腹膜透析、压疮、携带管道等多种慢病患者，护士深入社区积极开展随访工作，提供必要的技术指导和健康咨询，必要时上门指导，使患者得到全面、全程的护理服务，深得社区居民的好评。

　　优化护理模式

　　提升患者归属感

　　人们是为了健康而走进医院，为了使患者尽快适应环境，该院面对患者的不同服务需求，积极推行责任制整体护理的工作模式，护士分包病人，负责所管病人的所有治疗、护理、病情观察、健康教育等工作。

　　因此，当患者走进病房，他们就知道“我的主管医师是谁，责任护士是谁，我有事了去找谁”，这种强烈的归属感无形中增加了患者对医院、医生、护士的信任。而护士在“我的患者我负责”的服务理念中，根据病情和心理需求，为患者制定个性化的护理方案，提供舒心贴心的护理服务。贴心的服务又无形中增加了与患者的沟通交流，同时也增加了患者的理解和信任，提高患者的就医依从性，促进患者康复进程。

　　强化人文关怀

　　温暖患者心灵

　　古希腊名医希波克拉底说，了解什么样的人得了病，比了解一个人得了什么样的病更为重要。南阳市二院护理部在持续改善医疗服务的过程中，尤其强化医院人文关怀意识，要求护士在护理过程中，不仅仅关注对患者的治疗需求，更注重对患者生命健康的权利与需求、人格与尊严的关怀与照顾。

　　自2010年开展优质护理工作之始，该院就对护理人员进行全面服务礼仪培训、沟通技巧培训。管理部门深入一线，组织学习，查看护理计划，培训、检查、督导，使人文关怀的理念不断深入人心，为护理服务的内涵建设补充了新能量。经过6年的不懈努力，该院护理人员的沟通水平有了明显的提高。

　　新入院的患者，护士端庄温和的形象，带着微笑的问候，缓解了患者刚到陌生环境的紧张情绪。使用患者乐于接受的称呼，拉近了与患者之间的关系，消除陌生感。巡查时，亲切的问询，能让患者感到温暖。术后关怀，会让术后疼痛的患者痛苦得以减轻。面对情绪低落的患者，他们适当的疏导和鼓励， 会激发患者与疾病斗争的勇气和信心。在为患者实施基础和专科护理时，了解患者需求，尊重他们的意愿和隐私，提供个性化服务，给予心理护理和健康指导。

　　这些细节，深深根植在患者心灵，强化了他们对市二院最深切的感受，那就是市二院的护士最温馨，市二院的护士像亲人。如果问，为什么那么多患者愿意到市二院就医，其中一个因素就是希望享受市二院的护理服务。

　　加强质量管理

　　保证同质化护理

　　该院的护理人员遍布在医院的每一个部门，而每一个部门的护理水平都是一个窗口，代表着整个医院的护理形象。

　　为了保证患者在医院的每一个护理单元都能够享受到优质的护理服务，护理部统一培训，统一督导，加强短板管理，运用5S管理、品管圈、PDCA等多种品管工具，开展护理质量管理工作，全面提高护理人员品质管理意识，并多维度地进行患者就医满意度调查，了解患者在就医过程中的服务需求，不断改善护理服务质量。

　　管理到位，效果就好。很明显，良好的管理提高了护士的责任感和主动性，因此，护患沟通加强了，关系融洽了，患者满意度提高了。多年来，住院患者满意度持续维持在98%以上。