郑州市热力总公司客服中心一时成为舆论焦点
自从今冬供热以来，“暖气不热”成了不少市民的心头之痛，多家媒体予以关注。12月14日，东方今报·猛犸新闻同步刊发、推送了《热力公司说法遭质疑，郑州市民十问集中供暖》一文，引起了郑州市政府的高度重视。当天下午，郑州市副市长黄卿到郑州市热力总公司现场办公，就今冬供热存在的问题进行调研。目前，郑州市政府成立了保障今冬供热调度工作协调组，与此同时，郑州市热力总公司就东方今报刊发的“市民十问”予以一一解答。
□东方今报·猛犸新闻首席记者 梁新慧/文 袁晓强/图 副市长现场办公
郑州市政府成立协调组，多部门参与其中
12月14日，东方今报·猛犸新闻同步刊发、推送了《热力公司说法遭质疑，郑州市民十问集中供暖》的报道。该报道汇集了郑州市民最为不解的十大问题，期待郑州市热力总公司给予解释。
报道刊发后，引起了郑州市政府的高度重视。当天下午，郑州市副市长黄卿到郑州市热力总公司现场办公，详细了解了今年的供热情况，重点关注并询问老百姓反映集中的问题。黄卿指出，保供热就是保民生，确保居民温暖过冬，是当前最大的民生。
鉴于今冬的供热形势，郑州市政府成立了保障今冬供热调度工作协调组，专班专责，每日会商，研判形势，主动通报工作，协调解决存在的问题，保障热源供应及有效的调度。
同时，郑州市城管局、郑州市发改委、郑州市供电公司、郑州华润燃气股份有限公司、郑州市热力总公司、郑州豫能热电有限公司等相关部门和企业各负其责。
郑州市发改委负责与省电力调度等部门沟通，按照以热定电的原则，保障荥阳国电、新力电力等热源单位增加供热负荷，调整峰谷差额，保持运行稳定；燃气部门采取市场竞拍、购买高价气源等措施，加强调度，保证燃气足额供应；热力公司发挥主体责任，加强热网调节和供热服务，加强与各职能部门的沟通。
郑州市热力总公司连夜召开专题会
制定改进措施，启动退费制度
当天夜里，郑州市热力总公司连夜召开专题会议，就东方今报·猛犸新闻刊发推送的“市民十问”，查找问题，分析原因，并制定改进措施。
首先，与热电联产企业、华润燃气保持24小时全天候联系，即时调度，保证足量供应，以质量保服务，出现问题立即反馈，积极协调解决，克服困难，及时解决用户反映的暖气不热问题。其次，将走家串户开展“访民问暖”活动，针对市民最关注的“暖气不热，减免费用”问题，启动退费制度。
与此同时，就“市民十问郑州供热”的十个问题，郑州市热力总公司十分重视并进行逐条回复。
■热力总公司暖心应对
多个部门齐头并进，确保热源入郑
问：按照政府计划，今年新建的豫能电厂要在年底实现供热。事实上，豫能电厂目前已经具备发电供热能力。而郑州市热力总公司总经理张舒接受媒体采访时称， “但从目前来看，受多种因素影响，这部分热源入郑时间表，还没有最终敲定”。请问：所谓的“多种因素”是什么因素？
答：豫能电厂是新建电厂，豫能电厂的热源要顺利进入市区，需要很多综合配套工程，比如热力管网、中水管网、电缆铺设等，牵扯很多部门，只有多个部门齐头并进，才能确保热源入郑。
“引热入郑”管网基本完工，只剩最后对接
问：今年11月29日，豫能电厂就具备发电供热条件，但热力管网建设滞后，至今没有抵达豫能电厂。请问：郑州市热力总公司主导建设的“引热入郑”管网，进度为什么这么慢？卡在了什么地方？
答：豫能电厂的“引热入郑”管网，已经敷设到豫能电厂门口，只剩下和电厂内的管网对接了。按照原计划，目前应该对接完毕，之所以这项工程没有完工，主要是因为管线变更，临时改道。因为要重新寻找接口，所以工期被迫延后。
在持续极寒天气下，燃气供应有点缺口
问：热力公司称，“燃气供应紧张，影响了燃气锅炉房等供热能力”；而华润燃气则回复记者称，并不存在这个问题。请问：问题到底出在哪儿？
答：去年冬天，用于供暖的天然气用量，每天100多万立方米，今年由于热源紧张，每天增加到200多万立方米，比去年增加了一倍，华润燃气比较给力，基本上满足了供应。但在持续极寒天气下，还是有缺口。
每天晚上，我们会向华润燃气申请第二天的燃气用量。像12月15日，我们申报214万立方米，最终华润供应了210万方立方米，得以基本保证。像前些日子，郑州市持续低温10多天，每天的燃气供应确实有缺口。
缺乏有效应对，而内部沟通也存在障碍
问：在媒体的持续追踪下，热力公司终于承认是“热源不足”，而市民形象地说，“相当于掏钱买了10个人的饭，最后给了8个人的量”。请问：目前市区有多少小区或者多少用户的室温，达不到法定的18℃？
答：今年新增供热面积1600万平方米，和去年相比，总面积增加了23%，而供热能力只增加了15%，也就是说，在供热能力上还有8%的供热缺口。
今冬供热前，我们预计到了这个问题，但没想到严寒期来得这么早，持续时间这么长，共12天，这在过去十多年是没有过的。由于严寒期突然到来，我们缺乏有效的应对，而内部沟通也存在障碍，导致问题突显。
目前，全市参加集中供热的共有120多万户，1900多座热力站。一般来说，一个热力站带一个小区。由于今年实施的是“大联网”，也就是全市供热一张网，统一进行调度，加之热源不足，群众普遍感受不如往年热，但这绝不意味着所有家庭都达不到18℃。
确实有部分居民家里达不到18℃，我们正在开展测温工作，凡是达不到18℃的，我们会予以退费。另外，从12月15日开始，将走家串户开展“访民问暖”活动，针对市民最关注的“暖气不热，减免费用”问题，启动退费制度。
通过更多途径公布专管员电话，让联系更畅通
问：今年开始实施的《河南省集中供热管理试行办法》明确，自热用户提出温度检测要求之日起，非热用户原因导致室温不达标的，热经营企业应当承担检测费用，室温连续48小时以上不达标的，应当按照规定减收热费。而热力公司在回应媒体时称，“目前，没有用户因为室温连续48小时以上不达标而退费的案例”。请问：工作人员上门测温，能够连续测试48小时吗？如果做不到连续测温48小时，那么，“没有用户因为室温连续48小时以上不达标而退费的案例”又是如何得出来的？
答：连续测温48小时，肯定做不到。热力公司工作人员不可能在居民家守候48小时，另外，即便工作人员愿意守候48小时，居民也不可能让其守候48小时。
全市1900多个热力站，我们负责管理其中的1200多个热力站，共有300多个专管员，一个专管员负责三四个热力站，同时还负责测温工作。
专管员测温，一是主动测温，会根据“距离热源远、中、近，楼层高、中、低”的标准，选取测温点。二是应居民要求测温。需要测温的居民，可以拨打热力公司热线0371-68890222，也可以拨打专管员电话。专管员电话都张贴在楼栋门口，居民可以随时查看。
当然，也有居民反映，在楼栋门口并没有看到专管员电话，这可能是被张贴其他信息的单位或个人给覆盖了，也可能是被撕掉了。下一步，我们将考虑通过更多途径公布专管员电话，让供热遇到难题的居民可以随时联系上专管员。
