12月2日上午9点37分，广州东发往北京西站的Z98路列车准点到达郑州东站，在站台上等候的乘客们，有秩序地列队上车。因为乘客不多，40岁的刘女士便送父母进入站台。根据规定，送行的市民是不允许进入车厢内的，刘女士也没有买台票。此次她是送父母去北京找弟弟治病的，在进站口，刘女士对“小红帽”志愿者讲明情况后，志愿者叮嘱她，将老人送到站台后就回来，但刘女士一时大意，提着行李随父母一起进了车内。
列车在郑州站停靠7分钟，刘女士一心在车厢内和父母聊起去北京后的注意事项，列车员的提醒，她和父母都没有听到。眼看列车发车，她才慌忙去找列车员，想让车停下来。但列车员表示，列车一旦启动，就会按照既定的时间表运行，不到站不能停车开门。而郑州站至北京西站之间，没有停靠站。这就意味着刘女士只能到北京后再下车。
刘女士当即就哭了起来：“家里还有8岁的女儿在等我呢，她一个人在30层的楼上，我说不耽误回去给她做午饭，这可怎么办！女儿等不到我会不会爬窗户？或者自己出门找我，要是遇到坏人怎么办？”据了解，刘女士的丈夫在外省跑业务，无法回家照看女儿。
热心的乘客纷纷安慰刘女士，并给她出主意：一是让她报警，找辖区派出所的片警到家里给女儿说一声，同时通知亲戚或朋友，去家里帮忙照看。刘女士还表示，“千万不要对我父母说，他们视外孙女为掌上明珠，要是知道我没回去，非急出人命不可。”
据列车员介绍，该车15时30分到达北京，到时他们会立即安排刘女士不出站就坐上回郑州的高铁。但预计发车也要16时左右，到郑州可能就深夜了。
