市民网购洗车水枪漏水要求退换货卖家玩消失

　　近日，石家庄市区的王先生在网购时遇到了烦心事。前些天在网上购买了一个洗车专用水枪，到货试水后发现存在严重的漏水现象，影响了正常使用，于是与店主进行沟通。店主欣然同意换货，并表示先由王先生垫付快递费，收到水枪后再返还。随后王先生如约按照淘宝卖家的要求将水枪发了回去。两天后查看快递详情发现卖家已对退回的水枪进行了签收，于是王先生联系卖家询问是否能将换好的水枪发货，尽管卖家旺旺显示为在线但王先生连问三遍都没有任何回复，几个小时后继续联系卖家，还是毫无回应。

　　一天后，卖家依旧没有主动联系王先生，而当王先生试图再联系卖家的时候，发现旺旺已是离线状态。“本身也不是多么贵重的东西，水枪是48元购买的，快递过来花了15元，总共63块钱的东西，但是这样玩消失真是太差劲了，”对此王先生表示十分气愤，“幸亏不是很贵重价值很大的东西，要是贵重的东西，估计连运费都承担不起了。”在卖家“消失”后的第二天，王先生找到了淘宝客服，但是客服回复称“淘宝退款运费的问题没法管，对于这种情况我们也没有办法”。为此，记者致电淘宝客服人员，工作人员称卖家收到货物后拒绝退款拒绝调换的，这种情况有很多。

　　淘宝客服人员表示，在退货过程中遇到卖家无回应甚至是“消失”的，而网店还在营业当中，这种情况一般是卖家将买家拉黑了，因此买家可使用其他的旺旺号与卖家进行沟通，并将聊天记录截图备用。在沟通无果的情况下，可向淘宝客服投诉，并上传聊天页面的截图、货物的快递信息以及其他相关的证据，淘宝会根据情况来判定买家的投诉是否成立，如投诉成立淘宝则会做出相应处罚。

　　河北诚基律师事务所杨萌律师指出，《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，并且当消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。“把买家拉黑自己‘玩消失’从道德品质上就存在严重问题，从法律角度讲也没有尽到作为经营者所要履行的义务，很明显是违反法律的”。

　　像王先生这样的情况，因找不到卖家要不回货款及快递费最终放弃，并没有继续追究，但如果遇到款额较大且涉及买家财产安全的，消费者可先向公安机关报警，由警方判断是否构成经济案件，其次，可向工商部门和消费者权益保护协会投诉。如以上方法无果，可直接向法院提起民事诉讼，要求卖家退换货款及其他费用，严重者可要求赔偿相应的经济损失。

　　杨律师还表示，淘宝应该建立更加完善的监管机制，对投诉进行分级管理，另外投诉认真核实。

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