郑州国际车展已于11月6日落下帷幕。车展上最为受人关注的当属奔驰中国首次携旗下17款车型直接参展。梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司北区总负责施瑞特先生也在车展现场接受了新浪河南等媒体的共同访谈，回答了媒体比较关注的奔驰在北区及河南地区的发展情况。

梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司北区总负责斯瑞特先生

　　新浪河南记者：首先，欢迎施瑞特先生来河南，希望你能够喜欢我们河南的美食，特别是烩面。我这边有两个问题：第一，我们了解到奔驰在河南一直致力于公益事业，从关爱瓜农到倡导微公益关爱山区小学等。这些公益的活动是要传达给公众一个什么样的品牌的理念？今年或者是在未来我们河南还会不会有这样的公益活动继续来做？

梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司副总裁

　　施瑞特：我非常开心又一次来到河南，也品尝了我一直很喜欢的郑州面食。你刚才提到的这些活动，包括关爱瓜农或者对于小学生的关注，以及微公益等河南市场上的公益活动，都是以我们当地的合作伙伴- 经销商为主导的公益活动。而这些公益活动都是在奔驰大的公益战略下的具体实施。梅赛德斯-奔驰拥有非常综合而全面的企业社会责任战略与品牌，我们创始了星愿基金，从创始的3000万的投入，开创了中国汽车行业投入公益之最，到今年又注入了2500万的资金，继续致力于中国公益的发展。星愿基金有如一把大伞，其下有五大支柱：包括对音乐艺术的关注，比如说奔驰是国家大剧院的战略合作伙伴；包括对教育的投入，从去年开始，奔驰已经捐助了300所希望小学“音乐教室”的项目；再有，驾驶文化也是五大支柱中的一个部分。在驾驶文化中，奔驰除了倡导文明驾驶和每人对综合路况的关注之外，在今年又推出了一个“安全童行”的项目，这个项目尤其地关注儿童在路上的交通安全问题，这也是目前在中国汽车社会当中人们开始不得不考量的问题，包括安全座椅的使用，如何培养儿童自身在复杂交通状况下的交通安全意识等话题；第四大支柱是环境保护，致力于环境等非物质文化遗产的保护与传承，目前已经捐助了包括投资三清山、武夷山的自然保护项目、制度体系改进和管理能力建设，或者致力于投入大熊猫保护的事业；第五大支柱就是社会关爱，包括对自然灾害等灾难的应急反应机制，我们希望能在第一时间提供自己力所能及的帮助。

　　星愿基金与中国青基会有长期的合作，同时又有经销商伙伴的积极参与，奔驰公益模式是可持续发展的公益模式。

　　新浪河南：据了解，您从事零售和网络业务很长时间。奔驰smart从去年10月份进入河南，可以说从0开始，到现在的300多台。河南市场何以有如此快速的发展，有什么秘诀吗？我们了解到河南建设了一个新的钣喷中心，用于更好的服务客户。那么在售后上，奔驰会有哪些新的动作更好的提升服务质量？

都市精灵smart

　　施瑞特：首先，我觉得您观察的非常细致，我也非常开心您能够关注到smart业务在河南的发展。我这个人不太善于去讲秘密是什么，但是回顾smart在中国的发展历程，从2007年奔驰(中国)把smart品牌引入中国。到现在smart整个业务发展上的长足的进展。目前为止我还未拿到10月的销量数据，所以我在这里先跟大家分享前9个月的销量，smart在前9个月的销量超过了12200台，实现了47%的增长。我觉得这种所谓的秘密是发现了并创造了潜藏在市场上的需求，smart这款车在推向市场的时候，我们深思熟虑，通过新颖的方式推出，把其定位于适合都市的交通工具，从北京、上海这样的大都市开始。随着业务的发展，在省会城市及二、三线的城市，也开始对该产品有了需求。在这里，我想提一下关于豪华汽车的定义问题，每次当我们提到豪车，很多人想到的都是大尺寸的车，其实豪车就意味着大尺寸的车吗？我不是这样认为，相信很多人同意我的观点，事实也是如此：有很多客户并不一定需要大尺寸的车，而是一款小车，然而它在舒适度、安全性能上等，绝对是一款高级的豪华汽车。所以smart更好地满足了这一部分人群的需求，它完全可以在功能性上达到豪华、高级的标准。这种应需而生应该是获得成功的秘密所在吧。

　　另外，smart是年轻到骨子里的品牌，它的年轻也体现于每个季度都会推出一款限量版，在今年我们就相继推出了龙年限量版，流光灰版和烈焰版。那么是什么样的客户在消费smart？数据显示，大多数smart车主都受过高等教育，超过80%的smart客户拥有大学以上学历。smart从男女客户比例为50：50。Smart 的豪华、年轻、个性等特点满足了追求个性、崇尚自由、注重品质的人群的需求，这也是它在业务上获得成功的根本原因。

　　关于售后服务方面的发展，我们一直在说的就是3S的概念，希望客户能够在同一个经销商店得到他想要的所有产品或者是服务。在中国，我们拥有除德国外最大的培训部门。早在去年奔驰就推出了售后服务的品牌承诺，叫“修养之道，一脉相承”，英文上叫“My service”。这个品牌承诺包含了三层意义。第一，传承，在奔驰品牌126年的发展史中，对汽车的这种修护、养护具有非常深厚的历史积淀。第二，实力，除了硬件上的实力外，我们说实力最终体现在给客户的服务上，体现在经销商的技术水准上，工作人员的业务水准最终会反映在他能够给客户提供什么样的服务水平上。我们通过各种业务上的培训，确保终端工作人员的水准。另外我们还举办一年一度的技术大师赛，旨在鼓励经销商的技术人员能够兢兢业业，不断地去提高自己的业务水平，让他们良性竞争；最后达到能够保证给奔驰的客户提供最好品质的服务。第三，感激，心怀感激之情，是一种对客户非常真诚的情怀，我们也发自内心地希望把这种感激之心通过日常与客户沟通的工作人员传递出来，通过综合的业务水平体现出来。从奔驰的角度而言，对售后的关注最终归于一个落脚点，希望达到最好的客户满意度。

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