成立领导小组 提升服务水平

　　医院始终坚持“以病人为中心”的服务理念，将为病人营造一个良好、舒心的就诊环境，给患者提供高质量、高水平的服务作为自己的发展动力，从院领导层到普通职工，都把如何能为病人提供更好的服务放在心上。

　　医院从“三甲”创建之初就狠抓服务落实，突出内涵建设，改善就医条件，完善服务功能，按照“三甲”医院标准严格要求。

　　“三甲”创建成功后，为了精益求精，进一步提高医院服务质量，为患者提供更加优质、高效、便捷的服务，南阳二院在2014年10月份成立了医院服务提升领导小组，由院长亲自挂帅，会同多个部门，不定期对医院各方面服务情况进行检查，特别是对窗口部门、医院环境、卫生、标识等，并汇总各途径收集的医院服务中存在的问题、缺陷和相关职能部门不能及时解决的问题，分析原因，制定改进措施和考核方法，监督各部门服务规范的落实和服务缺陷的处理结果及反馈情况。

　　同时，为了提高全员服务意识，提升服务水平，了解最新的服务理念，医院开展各种形式的服务培训。对日常调查反馈中反复出现的服务上的问题，有针对性地分批次对全院人员进行培训；特别是对窗口部门，重点进行服务规范培训，并创新培训方式，采取现场培训、督导，发现问题直接指出，有效地提升了窗口部门的服务满意度。

　　完善随访体系

　　延伸医院服务

　　通过多年的不断探索，市第二人民医院逐步完善了医院随访体系。除临床科室随访科室病人外，还有专门的部门利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。随访不仅涵盖出院患者，还包括在院患者。根据患者随访结果，及时改进住院服务，每月出院患者随访人次超过2000人。对患者采取多种形式的随访服务，有效地连接了医院与患者，实现医患双方的有效沟通，改进了医院的服务，将医院服务覆盖到各个层面。

　　为了方便患者投诉， 由医患办负责统一接受并处理患者投诉，公布举报电话，设置意见箱，及时收集患者意见，定期总结，督促整改。对于患者集中反映或反复出现的问题，由医院服务提升领导小组参与处理，实现服务质量的持续改进。

　　医院创新引入第三方调查，每季度组织第三方的院外人员到医院进行就医体验。把从办卡、就诊到取药等医院服务的各环节、各流程体会，直接反馈给医院，直接而有效地解决了医院在服务中存在的多种问题。

　　医院不但对患者的服务开展各种形式的调查，还在院内对职能部门的服务态度、专业能力、工作效率、在岗情况等进行院内不记名问卷调查。对于得分低于标准线的部门，进行处罚，督促职能部门查找自身原因，从而提升整体服务水平。

　　这种自上而下一体化的随访体系，将医院服务的各个角落、病人就医的各环节进行了有效覆盖，提升了全员的服务意识，推动了医院整体服务能力的提高。

　　优化诊区设施

　　方便群众就医

　　医院为了简化就诊流程，对门诊进行精心设计改造，将门诊大楼整体平移后重新改造，医院门诊和医技部门整合在一栋楼。现在，当患者到医院门诊，在宽敞明亮的大厅内，有导诊服务人员为患者指引就诊科室，陪同患者进入健康的就诊旅程。

　　候诊区里有方便快捷的“一卡通”自助查询系统、各类齐全的健康教育处方、电子血压计、电子身高体重测量仪、轮椅、平车、饮水机、候诊椅、壁挂电视等，为前来就医的患者和家属提供方便。特别是“一卡通”自助查询系统，病人来院办理一卡通就诊，患者的基本信息、诊疗信息和费用信息就储存在一卡通中，患者可在自助查询机上查询到各类费用清单和检查结果。

　　为了给患者提供更方便的就诊环境，医院在重新改造的时候，设置了各种无障碍通道，方便行动困难的患者就医。在医院各个区域设置建筑平面图、科室分布图、楼层图和清晰、易懂的医院服务标识等，为患者提供清晰的就医指引。

　　打造数字医院

　　改善就诊体验

　　医院加大信息化建设投入，自2014年3月15日起，一卡通及自助设备上线，为病人预约就诊、分诊提供方便快捷的服务。利用一卡通系统及自助设备，能够实现自助打印检验单、自助查询清单等，病人再也不用来回奔波在各个地方领取报告单了，就医流程大大简化，整个医疗服务更加便捷高效，有效提升了患者的就医体验。

　　现代化的门诊叫号系统全面上线。除门诊外还有排队较多的超声、检验、放射等医技部门，都使用了叫号系统。通过LED屏中文显示及语音播报每位就诊患者的就诊号码、应去诊室，极大地提高了导诊护士的工作效率。同时也使就诊环境变得和谐、有序，避免了以往拥挤、插队看病及患者争抢、吵闹的现象。医生也可以更加安静专注地给每位患者询问病情，检查病情，患者也不会因人多而避讳病情，有效保护了患者隐私，体现了“一医一患一诊室”的概念。另外，医院运用信息技术的优势，通过网站、微信平台等多种方式公布专家坐诊信息、专家会诊公告等，方便群众就医。

　　该院还联合“趣医院”APP，启动了掌上医院项目，患者只要下载该软件，就能实现在手机上预约挂号、手机支付、叫号查询、查看检查结果等多种功能，大大缩短患者就医时间，让患者足不出户就能享受方便快捷的医疗服务，切实提高了患者的就医感受。

　　推动志愿者服务

　　无私为群众奉献

　　医院除了鼓励在职员工参加志愿者队伍外，还在医院退休职工中有选择地招募社工，联合医院心理医生等志愿者为特殊患者进行心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。

　　2015年上半年以来，医院成立了医院志愿者服务队、党员志愿者服务队、心理疏导志愿者服务队等，开展了多种形式的志愿服务工作。在院内，志愿者为市区慢性病患者的鉴定工作提供指引服务、心理疏导及健康指导工作。在院外，医院志愿者配合我市“双创”工作，长期坚持按时志愿服务交通秩序，免费为环卫工人进行体检，并多次组织医务人员开展“走进社区，关爱老人身心健康”活动。20余位医务人员分成四个工作组，到我市8个养老院对200余名孤寡老人进行健康体检、健康宣教和心理疏导关爱活动。2015年，该院被南阳市慈善总会授予“慈善项目优秀合作单位”荣誉称号。

　　推广落实责任制

　　提供优质好护理

　　为让患者得到全面、全程、专业、人性化的优质护理服务，市第二人民医院逐步推广落实责任制整体护理模式，包干到人，责任到人，为病人提供全面、全程、连续的护理服务。

　　提起这些，胸外科的护士长丁叶至今还十分感慨，“刚开始的时候，我每天都要查所有的病房，一天至少一两个小时，就是为了督促科室的人员把这件事推进下去。有些护士沟通技巧不好，我就带着她们，让她们看我如何查。有的护士知识水平欠缺，我就督促她们学习。我编写本科责任制护理的小手册，从本科常见检查的注意事项、检查地点到本科护理注意要点、饮食指导等，简明而具体，让护士们有东西可以跟病人沟通。”

　　正是有了从护理部到护士长和基层护士的努力，如今，你再也听不到那种过于书面的患者听不明白的“高大上”的医疗用词，取而代之的是具体而详细的“接地气”的指导；你也听不到护士对她所管病人的刻板说教，而是从唠家常开始了解病人情况，观察病人的需要，找到病人的关心点，对每个病人选择不同的沟通方式，病人出院后，按时打电话回访，询问病人的情况。病人跟护理人员之间不再是简单的医患关系，而是胜似亲人的深厚感情。

　　正是南阳市第二人民医院全院工作人员的不懈努力，坚持把病人利益放在第一位，始终坚持以病人为中心，优化服务行为，改善患者的就医感受，自2015年以来，医院投诉量不断下降，医院整体满意率稳步上升。