“您好!这里是95598客户服务中心,请问您需要什么帮助?”
“请您不要着急,我们会尽快联系为您解决。”7月28日,当笔者走进95598客户服务中心,这里一片繁忙,带着耳麦、保持着微笑的话务员一边和用户对答,一边熟练地记录着,然后把相关信息及时进行反馈处理。
今年的夏天不平凡,持续几天高温天气,用电负荷创历史新高,高温后频繁的雷暴风天气,给内乡电网特别是农村电网带来巨大威胁,报修故障频繁,95598客服中心7部电话呼入量陡增,7月中旬以来,共接电话 7000多个,较去年同期增长12%,日均话务量猛增到600多个,平均下来,每个话务员每天接话量都超过二百个,平均每2分钟就要有一个。
在这段特殊时期内,95598客服中心的姑娘们不能按时上下班,无暇顾及家人,一直处于超负荷工作状态,由于长时间加班加点,姑娘们眼睛熬红了,声音嘶哑了。家在外地的贾晓红,已经有半个月没有回家,连和家人打电话的时间都是急匆匆的。四岁多的儿子发烧一个劲地哭着找妈妈,荆菁硬是没有空回去,儿子每次都是哭着哭着睡着了。主任张雅萍既要和大家一起值班,还要处理日常工作,常常一呆就是18个小时。尽管如此,她们没有一个人临阵逃脱,没有一个人喊苦喊累。
姑娘们必备的不仅是娴熟的业务、甜美的声音,还要有足够的耐心。枯燥的工作,不厌其烦地一遍遍回答各种问题。有些客户家里用电发生故障时,开口就是谩骂,她们和往常一样用温和平静的话语为客户解释,用声音消除客户心中的火气。有时遇到蛮不讲理的客户在电话里纠缠不清,疲惫的姑娘们也只能眼里噙着泪水,仍然用平和的声音为客户解释,化解客户心中的怒气。老座席员马洋琴说:“客户也是因为没有电才那么着急,换位思考,充分理解客户遭遇停电的心情,也就不气了。”
95598客服中心的姑娘们虽然没有奋战在抢修一线,但她们一直在岗位上任劳任怨地坚守着。但也正是因为她们的坚守,化解了客户心里的怨气,化解了一个个不必要的矛盾,从而确保了内乡县电业局优质服务的“零投诉”。(李蒙慧)