“您好！这里是95598客户服务中心，请问您需要什么帮助？”

　　“请您不要着急，我们会尽快联系为您解决。”7月28日，当笔者走进95598客户服务中心，这里一片繁忙，带着耳麦、保持着微笑的话务员一边和用户对答，一边熟练地记录着，然后把相关信息及时进行反馈处理。

　　今年的夏天不平凡，持续几天高温天气，用电负荷创历史新高，高温后频繁的雷暴风天气，给内乡电网特别是农村电网带来巨大威胁，报修故障频繁，95598客服中心7部电话呼入量陡增，7月中旬以来，共接电话 7000多个，较去年同期增长12%，日均话务量猛增到600多个，平均下来，每个话务员每天接话量都超过二百个，平均每2分钟就要有一个。

　　在这段特殊时期内，95598客服中心的姑娘们不能按时上下班，无暇顾及家人，一直处于超负荷工作状态，由于长时间加班加点，姑娘们眼睛熬红了，声音嘶哑了。家在外地的贾晓红，已经有半个月没有回家，连和家人打电话的时间都是急匆匆的。四岁多的儿子发烧一个劲地哭着找妈妈，荆菁硬是没有空回去，儿子每次都是哭着哭着睡着了。主任张雅萍既要和大家一起值班，还要处理日常工作，常常一呆就是18个小时。尽管如此，她们没有一个人临阵逃脱，没有一个人喊苦喊累。

　　姑娘们必备的不仅是娴熟的业务、甜美的声音，还要有足够的耐心。枯燥的工作，不厌其烦地一遍遍回答各种问题。有些客户家里用电发生故障时，开口就是谩骂，她们和往常一样用温和平静的话语为客户解释，用声音消除客户心中的火气。有时遇到蛮不讲理的客户在电话里纠缠不清，疲惫的姑娘们也只能眼里噙着泪水，仍然用平和的声音为客户解释，化解客户心中的怒气。老座席员马洋琴说：“客户也是因为没有电才那么着急，换位思考，充分理解客户遭遇停电的心情，也就不气了。”

　　95598客服中心的姑娘们虽然没有奋战在抢修一线，但她们一直在岗位上任劳任怨地坚守着。但也正是因为她们的坚守，化解了客户心里的怨气，化解了一个个不必要的矛盾，从而确保了内乡县电业局优质服务的“零投诉”。(李蒙慧)