前不久，南方航空拒载并将旅客赶下飞机，之后机长还在微博上发表嚣张言论；该事件未平，上一周，吉祥航空空乘与乘客再发“微博战争”。一时间，民航身陷“声讨门”。
表面上看这是民航的事情，其实也是职场任人经常遭遇的客户危机公关问题。
【一周看点】
民航微博战，口舌纷争升级
吉祥航空的事情缘由，是近日100多名深圳旅客因航班取消而夜宿上海虹桥机场，双方因赔偿等问题争执不下，一度出现乘客冲击登机口事情，直到机场公安介入后才平息，乘客获得不同程度的赔偿后返回深圳。
然而，这事还没完，乘客在微博上开骂，航空公司立即回击：“像狗一样乱叫乱咬有意思吗？你牛就去买飞机啊，你有钱就包机啊，你再得瑟啊，一上机就被雷劈，一到机坪就被飞机撞。”
之前的南航冲突事件，微博也是“导火索”。某乘客因登机后未通过正常程序而私自换位，与空乘人员交涉无果被赶下飞机，因不满事后很多空乘和飞行员在微博上对其谩骂而决定起诉南航。对此，南航某机长发微博大放厥词：“跟央企玩，你玩不起！”
两事件把民航推到舆论的风口浪尖，更引发大众对微博功能的热议。
【场外评论】
化解客户矛盾，重视“三项注意”
微博原只是信息传递的平台，没想到如今却成了“对攻”平台。空乘人员对乘客恶语相加的同时，赔上了航空公司苦心经营的企业形象。
对职场人来说，这不只是看看热闹，其中还有诸多启发。在工作中和客户发生矛盾是常有的事，如何平息矛盾，化干戈为玉帛，那也是一种重要的职业能力。而不仅不解决矛盾，还把架吵到网上，扩大矛盾外延，这就太不“职业”了。通过这件事情，我们给经常与客户打交道的职业人三个建议：
首先，微博上谨言慎行。不可小觑微博的力量，它不是发泄的“自留地”，而是一个公众平台。你所有的话语都会被转载、扩大、围观，因此绝不要逞一时的口舌之快，否则可能会遭到口诛笔伐，甚至付出惨痛代价。如果实在“憋”得慌，不妨找家人、朋友倾诉。
其次，维护企业形象。在工作岗位上，你的言行代表着企业的形象，与客户发生争执时，客户责怪的首先就是企业，对你的不满会迁怒到企业的产品、服务，最后上升到口碑、信誉等。职业人要以企业形象为重，遇事懂得从企业的角度出发，站在企业的角度去思考问题，并解决问题。如果企业名誉遭损，同时也会贬低你的职业价值。
最后，提升职业能力。说出去的话泼出去的水。微博上不知有多少人为自己的轻率之言而后悔不迭。尤其是服务性岗位，忍耐力是非常重要的职业能力。这里教你几个化解矛盾的方法：微笑表达、轻声说话、耐心倾听、真诚沟通、换位思考。
