四、投诉热点分析
（一）家用电子电器类及服务鞋帽类商品投诉居高不下
家用电子电器类投诉1954件。家用电子电器消费群体广泛，购买量大，品牌参差不齐，商品质量、售后服务等问题是投诉的重点。
服装鞋帽类投诉达1001件。由于服装鞋帽类商品为日常消费，成交量较大，较易引发消费纠纷。
（二）生活社会服务类投诉问题多
生活社会服务类投诉1008件，投诉比重比去年同期增加了1.24%。问题主要集中在：餐饮服务态度差、餐具不卫生、乱收费；美容美发服务预付卡消费无保障、虚假宣传、产品质量鱼目混珠；中介服务乱收费、合同条款不合理、违规操作、隐瞒真实情况等。
（三）交通工具类投诉小幅下降
交通工具类投诉729件，投诉比重比去年同期下降0.1%。随着新《消法》的贯彻实施，及合格证问题基本解决，家用汽车投诉小幅下降，反映最多的是汽车及零部件质量、售后服务和合同纠纷方面问题，如以旧充新、隐瞒车辆缺陷、同一问题屡修不好、订金问题等。
（四）房屋装修及物业服务问题多发
房屋装修及物业服务类投诉313件，问题主要集中在；一是装修材料以次充好；二是定做商品出现材质、规格和颜色等异议，经营者狡辩、推诿、不予退货；三是虚假宣传和合同纠纷问题。
（五）老年消费陷阱多
存在的主要问题是：一是老年消费群体对保健品概念和功效缺乏基本的认识和判断，商家抓住老年人渴望健康的心理，通过对保健品功效的虚假宣传，诱使老年人以高价购买只具有普通保健作用的保健品；二是媒体铺天盖地及长时段滚动广告宣传，潜移默化地为消费者“洗脑”；三是商家推销保健品手段多样，“赠药”“免费抽奖试用”“名医会诊”“免费旅游”“专家讲座”等都是经营者惯用的手段，甚至雇用“托”在旁现身说法，诱使老人上当受骗。
（六）网络购物投诉成为消费者关注的热点
目前针对网络投诉的案例逐渐增加。针对网络销售模式的蓬勃发展给消费者以更多的选择，但在网上购物快速发展的同时，也存在一些侵权行为：一是假冒伪劣商品存在于网购市场，消费者网购上当受骗之事屡有发生；二是网购发生纠纷，消费者欲退货，一些电商企业置之不理或者拒绝退货、拖延时间，推卸责任；三是部分商家服务质量较差，逾期发货或在出现问题时与物流共同推卸责任，让消费者承受损失。新《消法》明确规定消费者在网购、电视购物时，享有7天“无理由”退货的权利，为消协调查、调处网购纠纷提供了法律依据
