(来源:河南省工商局、河南省消费者协会)

  根据河南省消协组织受理投诉情况统计,2016年共受理消费者投诉9273件,解决8162件,投诉解决率88.02%,涉案金额873万元,为消费者挽回经济损失1257万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉94件,加倍赔偿金额36.88万元,接待来访和咨询12127人次。

  投诉分类基本情况

  一、投诉性质分析

图1  投诉性质比例图(%)图1 投诉性质比例图(%)

  根据投诉性质(如图1所示),质量问题占39.67%,售后服务问题占14.23%,合同问题占7.23%,价格问题占2.83%,虚假宣传问题占2.73%,假冒问题占1.56%,安全问题占1.21%,计量问题占0.63%,人格尊严问题占0.28%,其他问题占29.41%。产品质量、售后服务和合同争议问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的六成以上。

表1  按投诉问题性质分类情况表(单位:件)表1 按投诉问题性质分类情况表(单位:件)

  与2015年季度相比(如表1所示),涉及产品质量的投诉比重下降幅度较大,为14.4%,涉及售后服务、合同、虚假宣传的投诉比重增加。