猛犸新闻•东方今报记者 袁海青 实习生 王琳/文 记者 邱琦/图 

　　近年来，物业服务类投诉成为消费者投诉的新热点。如何提升物业管理水平、有效保障城市住宅小区业主的生活品质，为业主提供了一个环境优美、生活便利、治安良好的生活空间，成为亟待解决的重要民生问题之一。3月13日，河南省消费者协会发布《全省商品住宅小区物业管理服务调查分析报告》，据了解，这也是我省首次发布针对物业管理服务的专业调查。

　　[现状]不同城市服务评价得分差异大  车辆停放混乱问题最为突出

　　据介绍，本次商品住宅小区调查范围涵盖河南省18个省辖市的城镇社区，实际完成有效调查问卷2242个样本，涉及132个商品房小区，124个物业管理服务企业。调查着重从我省基础物业服务、业主委员会成立及履职现状、合同及履行情况、公共受益公示情况、物业增值服务等多方面开展。

　　《报告》显示，2018年河南省物业基础物业管理服务满意度得分为69.2分，整体处于较低水平。不同城市之间基础物业服务综合评价得分差异较大。其中，漯河市基础物业服务满意度得分最高，为88.7分，也是唯一一个达到优秀水平的城市。其次为新乡（78.9分）和开封（76.2分），两个城市的物业服务满意度也达到了良好水平。得分较低的为信阳和焦作，得分分别为57.1和55.8分，不足60分。

　　在基础物业服务存在的问题方面，车辆停放混乱成为物业管理服务最主要、最突出的问题，42.7%的受访业主表示物业公司对车辆停放的管理较差，也是各类服务中满意度得分最低的一项，成为物业管理服务中的顽疾。此外，25.1%的业主表示当前“物业收费与服务水平不相符，收费多、服务少”。超二成的业主认为小区环境卫生清洁和绿化养护服务工作不到位。

　　[关注]成立业主委员会不足四成  业主自治意识薄弱、制度不完善

　　报告还重点研究了业主委员会成立及履职情况，调查结果显示，仅有39.1%的业主明确表示所在小区成立了业主委员会，不到所有受访者的四成；有28.2%的业主明确表示未成立业主委员会，同时32.7%的业主表示不清楚自己所在的小区是否成立了业主委员会。

　　报告指出，针对未成立业主委员会的小区，调查结果表明，业主自治意识薄弱和自治制度不完善是业主委员会未成立的主因。一方面，有近一半的受访者（47.9%）表示不清楚业主委员会未成立的原因所在，未参与到业主委员会建设的过程中，折射出业主自治意识薄弱的现状。另一方面，24.4%的受访者表示业主存在组织难的问题，无法达到法定人数，同时还有18.4%的受访者表示业主之间意见分歧较大，难以达成统一意见。此外，有17.2%的业主表示存在物业公司阻挠妨碍成立业主委员会的现象，应当引起行政主管部门的重视。

　　[问题]物业服务合同签订率过低  业主权益难保障

　　报告指出，物业合同对于物业管理服务的合法性和有效性、督促物业公司全面履行合约、规范企业物业管理行为以及实现物业服务水平不断提升具有不可忽视的现实意义。

　　但调查结果显示，河南省物业服务合同签订率低，业主的物业服务权益得不到充分有效的法律保障。在所有受访者中，仅有27.5%的业主明确表示签订了物业服务合同，不足三成；而超三成的业主则明确表示没有签订物业服务合同（33.9%），还有近四成的业主不清楚是否签订了合同（38.6%）。

　　从物业合同履行情况来看，已签订物业管理合同的业主对基础物业服务的评价得分为76.7分，整体表现较好。而未签订物业合同的业主对物业公司的评价得分仅为60.3分，远远低于签订物业管理合同的业主的评价结果。

　　[焦点]公共收益公示率仅占四成  有偿维修服务值得关注

　　从信息公开内容方面来看，业主主要关注小区广告收入、停车费收入、物业费收支情况及物业财务报告公示等方面。其中小区广告收入和停车费收入，是业主关注的焦点。

　　但从物业公司信息公示、透明、合规情况来看，整体表现较差。仅有不足四成的业主明确表示物业公司会公示收费项目、收费依据和标准（39%），超四成的业主则明确表示未观察到物业公司对该类信息进行公示（40.8%）。而明确表示观察到物业履行公共收益信息公示义务的业主只占到13.7%，近六成业主则明确表示物业公司未对收益信息进行公示（58.7%）。有38.2%业主认为物业公司存在资金支出不公开、不透明的情况，21.6%的业主认为物业服务存在质价不符的现象，同时还有近一成的业主认为存在物业资金支出不合理的状况。

　　另外，物业增值服务需求与水平方面，普及率较高的有偿维修服务的满意度得分则相对较低，仅为76.9分，是五类增值服务中得分最低的一项，更需物业管理人员的关注。就业主对增值服务的意见来看，收费价格不合理和服务质量问题是提及率最高的问题，分别占到14%和12.5%。此外，有7.4%的业主反映人员服务态度需要改善。

　　[建议]引导业主成立委员会 加强物业信息公示

　　报告认为，当前我省住宅小区物业管理服务主要存在着物业基础服务品质低、车辆停放管理能力低、业主自治能力低、物业管理规范性差等问题。业主委员会是业主主张权利和实现权利的关键载体，但从调研情况看，河南全省业主委员会存在组织协调难、成立率低、职责履行欠缺等情况，无法发挥其应有的功能，达不到有效维护业主权益的目的。

　　对此，河南省消协建议，河南省相关部门和物业管理服务企业应聚焦物业管理服务中的重点难点问题，以“三低一差”为着力点，通过不断改善基础服务水平，引导业主成立业主委员会，提高业主的物业商品意识和物业维权理念，增强业主参与物业管理服务的积极性。同时引导物业管理市场化，建立健全科学定价机制；加强物业信息公示，提高物业工作透明度；完善监管体制机制，探索多元化纠纷调解机制；精准施策、全力整改，逐步提升河南省物业管理服务品质。