除了细节的不断复盘，具体哪些流程需要做集中，同样要做权衡。“集中代表着高度的标准化，无论天南海北，都要遵守唯一的步骤，灵活度就差，而各地服务业务模式总会有一些本土化的特征，这都只有在深刻理解业务的基础上才能拿捏准确。”郭晓涛说。
要根据业务模式中定义几大关键流程，事实上，顾敏的团队起初也犯了不少错误，误以为电话服务与核保都是单独的流程，后来发现，电话服务只是客户服务的一个手段，核保只是发展业务过程中的步骤。如果单独定义这些环节为流程就很麻烦，因为局部定义最优，从全局角度上看往往是灾难。最终，保险业务中跟终端客户有关流程就只定义为3项：新业务流程、理赔流程和客户服务的流程。
这些流程定义之后，随着运营的展开，必须要不断改进，逐步完善细节，比如，填写框可容纳字数的数量，究竟是70字还是100字更合适？“运营是非常苦的，永远不可能很光荣、辉煌，而且天天要跟乱七八糟的细节打交道，只有一群独特的人才会去干。”顾敏说。
2004-2005年间，中国平安将车险理赔区域、寿险核保、寿险财务收支和寿险契约作业等4个领域做了省级集中；2006-2009年，后援平台建设进入全国推广期，此间年金、证券、信托、银行等后台业务陆续集中，并实现了产、寿、养、银一次集中。至此，如何集中化的业务模式、需要怎样的技术及系统平台等，“第一阶段”的核心命题基本解决。2010年开始，后援平台进入“降低运营成本、支持交叉销售”的第二阶段，主要探讨如何通过跨系列的共享达到降低运营成本、建立协调效益，支持多产品的交叉销售。
