来源：映象网-东方今报

　　开通热线电话是为了便民，郑州市为何要整合政府热线？整合后，原来各个热线接线人员是不是就无事可干了？如何保证市长电话转办的事情真正落实？昨天，郑州市市长电话室相关负责人向记者介绍了相关情况。

　　□东方今报记者 刘长征 沈翔

　　【讲述】

　　200条政府热线 市民难分清

　　昨天下午，郑州市民李先生想反映他家附近一个建筑工地噪音问题，上网一查，相关的热线电话有三个，一个是环保局的热线电话12369，一个是郑州市建委施工噪音投诉电话67173579，还有一个是金水区夜间噪音扰民联系电话86000668。该打哪个？

　　李先生先尝试拨打郑州市建委的热线电话，接线员告诉他，施工工地如果归建委管理，他们可以协调，如果不是，就要打其他电话，他又给了李先生一个“东区分局”的电话和夜间值班电话，让他打打试试。

　　李先生又拨打了12369，接线员告诉他，施工噪音在市级层面该归城市管理局管，但是金水区把职责划到了区环保局，建议他拨打金水区环保局的电话。

　　“一个噪音的事儿，这么多电话绕来绕去，都快绕糊涂了。”李先生感叹。

　　“此次整合政府服务热线的主要原因与这种情况有关。”郑州市市长电话室副主任朱震听到李先生的经历后说，这些年来，各县(市、区)政府相关部门相继设立了热线电话，据不完全统计，郑州市公开的政府热线电话大约有200个。

　　热线电话越来越多，群众不便记忆，一些热线电话缺少专职人员值班，存在电话没人接的现象。有时群众打通了电话，没经过专门培训的接线员也有服务不规范、态度生硬、相互推诿等问题。

　　【问题】

　　各区长电话“难处”多多

　　对于各区长电话来说，接热线的效率也存在问题。

　　郑东新区管委会热线电话设在信息中心，每天接到的电话平均5~8个，而通过市长电话转办的事项就有三四十件。而信息中心还担负着宣传、信息化建设、信息公开、网络问政等工作职能。

　　惠济区区长电话设在区政府督察室，平时有两三个人轮流值守，基本上是谁有空谁接电话。工作人员李立志说，区长电话代表区政府，负责接电话的同事都是兼职的，没有经过专业培训，群众反映的问题五花八门，有时很担心一些事解释不清或无法兑现答复再带来新的问题。

　　河南省商业经济学会常务副会长兼秘书长宋向清表示，政府部门开通热线本意是为了方便老百姓，但每个部门都公布一个电话，未必每天都有人来电咨询，时间一久，领导往往会安排工作人员兼职，兼职就难保证电话接听效率，群众打一次两次不接，就懒得打了。还有一些事项比较复杂，接线员和接线单位不能当场拍板解决，需要层层上报，事情拖下去，往往不了了之，形成“有投诉、没结局”的情况，反而削弱了群众对政府热线的信赖。

　　【疑惑】

　　为什么不整合县市电话

　　朱震表示，为了解决上述问题，郑州市政府决定将市内五区和上街区区长热线、各管委会热线以及个别群众拨打少、接听力量薄弱的部门综合类热线整合到市长电话，由市长电话统一受理后转相关部门办理。

　　为何不包括郑州各县(市)电话？

　　朱震表示，中牟、新郑等县(市)政府系统相对独立，其热线电话机构比较健全，因此没有纳入整合范围。此外，像商业、劳动保障、电力、自来水等专业性强的热线电话也不会整合，但要与市长电话互联互通，为群众解决问题。

　　根据郑州市政府的相关文件，今后郑州市原则上不再新开通各类政府服务热线电话，如遇特殊情况确须开通临时热线的单位或部门，相关单位须明确开通起止时间，并报市政府审批同意后方可开通运行。

　　13家政府服务热线整合后，原来热线接电话的工作人员不接电话了，是不是就会“下岗”呢？

　　朱震表示，原来接热线的人虽然不接电话了，但还是为热线服务，主要精力将放在督办市长电话转来的群众投诉建议上，办理群众问题的力量不但不能减弱，还要加强。

　　据悉，郑东新区信息中心已借调了3人，和原来接热线的1人一起负责处理市长电话转办事项。惠济区则由区政府督察室负责此项工作，目的在于加强督办力度。

　　【监督】

　　不落实转办事项 可转纪检问责

　　“政府热线资源整合势在必行。”宋向清认为，政府热线也应该像行政审批一样实行“一站式”服务。群众只需要拨打一个电话表达诉求，由政府专门人员负责分拨，转到相关部门处理，而不应该让群众一个电话又一个电话地“走迷宫”。

　　“有些事热线电话所在的级别能不能协调得了，相关部门会不会配合，也是一个问题。”宋向清认为，对于群众反映到12345的问题，在政府层面应该建立一种机制，甚至上升到法律法规层面，才能避免“踢皮球”现象。

　　据了解，郑州市政府已经下文建立了市长电话受理问题考核奖惩机制。目前，各责任单位办理市长电话转办事项的回复率和落实率，每月都会以政府内部明电的形式通报，表扬先进，批评落后。每个季度，各级、各有关部门还要开讲评分析会，研究解决疑难问题。郑州市绩效考核部门还把市长电话转办件办理情况纳入各级、各部门、各单位绩效考核内容，年终对其考核。

　　在转办过程中，如果有因推诿扯皮，失职渎职，致使群众利益受到较大损害的单位和个人，将转纪检监察部门调查处理，依法追究相关责任。

　　链接

　　外地政府热线如何整合

　　北京：截至目前，整合纳入北京“12345”的公共服务单位已达51家，计划在近期对政府部门和公共事业单位“全覆盖”。

　　上海：2012年9月，230多条政府热线归并上海市市民呼叫中心服务热线“12345”。

　　武汉：截至2013年1月，“12345”已全面整合25个政府部门的32部热线电话。

　　济南：2012年7月已开始对现有40多个部门热线整合，建立联动机制，落实“10分钟响应”。